店員1

はぁ~・・・このシーズンのドタキャンはホント、しんどい。。


あーこ

ですよね。No Show対策でキャンセル料の話を堂々とできればいいですけどね、、、


店員3

それは新規のお客様を逃すことになるし、なかなかできないなぁ。


あーこ

わかります!でもお店にとっては、かなり損失大きいですからね。でも、きちんとNo Show対策して
私のクライアント様はドタキャンを半減させてきましたよ!

今、飲食店のドタキャンで頭を悩ませる店舗オーナー様が激増しています。

お客様の当日キャンセル・無断キャンセルは「No Show」とも呼ばれ飲食業界の深刻な問題ですね。

⇒No Showってどんな意味?経済損失なんと〇〇〇億円!

 

でも、とある工夫で飲食店のドタキャンって半分に減らすことも簡単なんです。

ドタキャンを減らすには、顧客の心理をまず理解する必要があります。

 

では、顧客心理の理解~No Show激減対策までを一緒に見ていきましょう。

ドタキャンしてしまう顧客心理

特に忘年会シーズンの突然のキャンセルはお店の死活問題になりかねないですよね。

食材は無駄になるし、大口ですと、臨時でアルバイトを雇う必要も出てきます。

大人数の予約であれば、予約時間分はその席数を確保しておく必要があるので、ドタキャンされるとその席数分の損失がかなり痛い。

 

ただ、ドタキャンしてしまうお客様って(むしろお客様とさえ呼びたくないでしょうが…)、お店側の想いまで考えていないんです。

これは、食べログやホットペッパーなどで気軽に予約を取れるようになった弊害と言えるでしょう。

気軽に予約できるようになったので、気軽にキャンセルもできるようになったのです。

 

統計によると、顧客がドタキャンする理由として、以下のような調査結果があります。

NoShow対策

出典:日本経済新聞

 

この無断キャンセルの顧客側理由を見ると、いかに「適当に予約して適当にキャンセルしているか」がわかると思います。

店員2

うーん、でも、すべての新規顧客に厳しい対応をしていたら、見込み客が少なくなって損失になりそう…
だからこちらも強く出れないんですよね。

なるほど。店舗オーナー様のお気持ちはよくわかります。

では、具体的なNo Show対策を見ていきましょう。

今すぐできる!No Show対策

経産省もついにNo Show対策(無断キャンセル対策)に乗り出したようですが、こういったのっていわゆる「お役所仕事」。

法整備ができるまではかなりの時間を要すると思われます。では今すぐ店舗ができる緊急No Show対策法は?

確認のLINE

せっかく予約したのに、無断キャンセルを平気でするような顧客というのは

ある意味お店のことなんて何も考えていません。多くの事例で電話しても出ません。

なぜなら、キャンセルを「軽く」考えているから。

 

ただ、店舗オーナー様にとっても、大口の予約の際に最初からキャンセル料の話をすると

お客様を逃してしまうのではないか?と懸念材料なのも事実かと思います。

 

そんな時は、対策として

 

●大口予約は公式LINEからの予約のみで受け付ける

●予約日の2日前~3日前に一度予約確認のLINEメッセージを送る

 

この方法は非常に有効です。もし、公式LINEからの受け付けのみだったら、予約しない、めんどくさい。

というお客様であれば、予約の真剣度合いは非常に低くなります。

こういった客層ほど無断キャンセルの可能性が高まります。

 

なので、まずは大口の予約は公式LINEのみで受け付けます。つまり、きちんと来店してくれるお客様のみとやり取りするという

ふるいにかける行動でもあるんですね。

そして予約日の2~3日前に確認のLINEメッセを送りましょう。

 

LINEは今ほとんどの日本人が利用していて、ほとんどのLINEが開封されます。

そして「既読」という証拠も残るのでお客様がある意味逃げることができません。

 

これなら、最初からキャンセル料の話をしなくても、かなりの確率で無断キャンセルを減らしていけます。

●人以上と決めておく

お店の席数や規模にもよるのですが、No Show対策する数字を予め決めておきます。

ウチは、20人以上の予約であれば、無断キャンセルの損失が大きいからNo Show対策をする。

ウチは、10名以上のコース料理の場合のみNo Show対策をする。など

 

その店舗様にとって、対策するべきラインを決めておくといいでしょう。

 

この〇人というラインさえ決めておけば、最近ではNO Show保証や弁護士対応などもありますので、

お店側も動きやすくなります。

 

いかがでしたか?・・・実は、私のクライアント様に対しては、

無料で無断キャンセルを半減させた戦略を実施いただき、

同時に売り上げも2倍にまでの秘策を行っていただきました。

損失を減らし、利益を増やす。店舗コンサルタントとして当たり前の行動ですが^^;

まずは突然のキャンセルを減らすだけでも店舗の売り上げは伸びていきますね!

No Show対策だけがすべてではない!

店舗の売り上げを伸ばすのは、何もNo Show対策だけではありません。

No show対策は損失を減らす行動ですよね。今度は店舗の売り上げを伸ばす方法も同時に考えていきましょう。

・グーグルの無料ツールで集客を増やす

・リピーターを増やす戦略

・顧客単価を上げる戦略

 

最低でもコレだけは対策すると、まるで別店舗のように生まれ変わるのも事実です。

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